咨詢業(yè)務

營業(yè)窗口服務營銷及運營管理綜合解決方案

營業(yè)窗口服務質量評估與文明服務標桿打造輔導項目

（華謀“3個1”窗口文明服務改善工程）
李克強總理2019年兩會《政府工作報告》關于改善營商環(huán)境
原文表述：

窗口服務部門，建立政務服務“好差評”制度，服務績效由企業(yè)和群眾來評判。政府部門做好服務是本分，服務不好是失職。

華謀解讀

政府及各服務行業(yè)“窗口服務部門”，亟需進一步提高文明規(guī)范服務水平，改善服務體驗，提升廣大人民群眾的滿意度、美譽度。

建立服務“好差評”制度，是政務服務改革的又一個標志性節(jié)點，倒逼窗口服務部門提升服務效能，“好差評”制度也將成為體制內評先、評優(yōu)、獎勵、提拔的重要抓手。

  • 省、市、區(qū)各級政務服務中心
  • 街道辦行政服務中心
  • 醫(yī)院門診
  • 電力、燃氣、水務等公共服務營業(yè)廳
  • 金融（銀行、保險、證券）營業(yè)廳
  • 通信服務營業(yè)廳
進一步提高窗口文明服務水平，改善客戶服務體驗，提升廣大人民群眾的滿意度、美譽度，已是當務之急

窗口服務是否面臨這些問題？

  • 01
    始終人滿為患
    排隊現(xiàn)象非常嚴重，秩序亂，噪聲大
  • 02
    等待時間過長
    辦件事或辦個業(yè)務等待時間過長，有的甚至等待數(shù)小時
  • 03
    臉難看，話難聽
    服務人員士氣較低，臉色僵持，無微笑，服務語言生硬，缺乏技巧
  • 04
    功能布局、現(xiàn)場管理欠合理
    大廳布局設計不合理，未能站在客戶角度設置，現(xiàn)場管理較亂
  • 05
    服務流程需再造
    關鍵服務流程，如客戶接待、業(yè)務受理、抱怨處理等，設計欠合理，客戶不滿情緒多
  • 服務大廳布局優(yōu)化
    服務大廳功能布局優(yōu)化調整，客戶動線合理設計，美化了環(huán)境，提升了工作效率，改善了客戶心情
  • 服務禮儀水平全面提升
    對全體柜臺服務人員及后臺管理人員實施服務禮儀培訓，包括形體儀態(tài)、儀容儀表、服務語言、服務行為等，服務形象全面改善
  • 現(xiàn)場管理順暢高效
    業(yè)務接待流暢，客戶分流到位，大廳秩序井然，現(xiàn)場管理更為優(yōu)化
  • 全員精神面貌煥然一新
    服務文化，內塑外顯，大幅提升全員精氣神，激發(fā)全員服務熱情，進一步提升員工執(zhí)行力
  • 客戶滿意度明顯改善
    全面改善大堂服務體驗，客戶滿意度明顯提升，好評率100%

我們怎樣才能做到這些變化？

  • 華謀“3個1”窗口文明服務改善工程
    華謀111工程，全面提高窗口全員服務能力，提升窗口整體服務水平，好評率100%達標。
    1：1周，營業(yè)窗口服務質量監(jiān)測與評估，優(yōu)化制定窗口服務規(guī)范手冊，并實施2天培訓；
    1：1周，營業(yè)窗口文明服務標桿輔導，打造成標桿樣板廳；
    1：1年，1年內遠程輔導，助力窗口服務持續(xù)改善。
  • 1: 服務質量評估與服務技能提升培訓
    操作時間：1周
    通過神秘人監(jiān)測、錄像監(jiān)測、現(xiàn)場觀察等方式，對窗口服務現(xiàn)狀進行調研分析，形成調研報告。結合調研結論，編制窗口文明服務規(guī)范手冊，并實施2天的窗口服務技能提升培訓，培訓課題主要包括：服務禮儀、服務流程、現(xiàn)場管理、溝通技巧等。
  • 1: 營業(yè)窗口文明服務標桿打造
    操作時間：1周
    在實施培訓之后，項目組進駐營業(yè)窗口，實施為期5天5晚的文明服務標桿營業(yè)窗口輔導，打造服務標準化樣板窗口。輔導內容主要包括功能布局優(yōu)化、全員服務禮儀規(guī)范導入、關鍵服務流程規(guī)范化導入、現(xiàn)場管理優(yōu)化、窗口文化墻優(yōu)化等。
  • 1: 遠程輔導與持續(xù)鞏固
    實施時間：1年
    在標桿服務窗口打造結束后，實施為期1年的遠程輔導，通過電話、微信等方式，持續(xù)協(xié)助窗口改善，鞏固提升標桿服務打造成果。

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